四川省人民政府


四川省旅游投诉暂行规定
四川省人民政府令〔第123号
　　《四川省旅游投诉暂行规定》已经1999年3月29日省人民政府第22次常务会议通过，现予发布施行。

省长宋宝瑞
一九九九年四月二十日



第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，促进我省旅游业的发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《四川省旅游管理条例》等有关法律、法规，制定本规定。
第二条 本规定所称旅游投诉，是指旅游者认为其合法权益受到旅游经营者或其从业人员的侵害，或者旅游经营者之间违反合同或承诺，向旅游行政主管部门或有关部门提出投诉的行为。
第三条 各级人民政府应加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护旅游者、旅游经营者合法权益的工作。
旅游行政主管部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规、规章的规定，在各自职责范围内处理投诉；对不属于本部门管理职责范围内的投诉，应当及时移交有关部门处理。
第四条 旅游行政主管部门按以下规定处理投诉：
（一）省内重大的旅游投诉，由省旅游行政主管部门负责处理；
（二）对旅行社的投诉涉及旅行社赔偿的，由收取该旅行社质量保证金的旅游行政主管部门负责处理；
（三）旅游行政主管部门之间对旅游投诉管辖有争议的，由其共同的上级旅游行政主管部门指定受理。
第五条 旅游行政主管部门应向社会公布投诉电话、投诉办法。
旅游行政主管部门可以确定专门的监督管理机构负责处理投诉。
第六条 旅游投诉必须符合下列条件：
（一）投诉者与投诉事项有直接利害关系；
（二）有明确的被投诉者；
（三）有具体的投诉请求和事实依据；
（四）属于本规定所列的投诉范围。
第七条 有下列情形之一的，投诉者可以向旅游行政主管部门投诉：
（一）旅游经营者不履行合同；
（二）旅游经营者未提供质价相符的服务；
（三）旅游经营者在提供服务过程中发生旅游者行李物品损坏、丢失或人身伤害；
（四）旅游经营者有胁迫、欺诈行为，损害旅游者合法权益；
（五）旅游从业人员索要小费、收受回扣；
（六）旅行社未按合同约定或团队运行计划提供服务；
（七）其他损害投诉者利益的行为。
第八条 投诉者向旅游行政主管部门投诉可以用书面或者口头（电话）方式提出。
口头（电话）方式投诉的，旅游行政主管部门应当制作笔录。
第九条 旅游行政主管部门接到投诉后，应当在5日内作出是否受理的决定，并通知投诉者。不符合受理条件的，应说明理由。
旅游行政主管部门作出投诉受理决定后，应在5日内将投诉受理决定及有关材料送达被投诉者。
第十条 被投诉者应在接到投诉受理决定之日起10日内，就与投诉事项有关的情况向旅游行政主管部门作出书面答复。书面答复应载明下列内容：
（一）被投诉事由；
（二）基本事实与证据；
（三）处理意见。
被投诉者逾期不答复的，不影响投诉的处理。
第十一条 投诉者、被投诉者应当接受旅游行政主管部门的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。
被投诉的旅游经营者有权依据事实提出申辩，要求保护其合法权益。
第十二条 旅游行政主管部门处理投诉，被投诉行为属于民事争议的，应先予调解，使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议；调解不成的，应查明事实，分清责任，作出处理决定。
第十三条 旅游行政主管部门可依照下列规定作出处理决定：
（一）属于被投诉者过错的，可以责令其向投诉者赔礼道歉，造成损失的，应予赔偿；
（二）属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方各自承担相应的责任；
（三）被投诉者无过错，属第三人责任造成投诉者损害的，由被投诉者先予赔偿，被投诉者也可同时向第三人追偿。
第十四条 当事人应自觉履行旅游行政主管部门作出的处理决定；对处理决定不服的，可以依法就原争议事项向人民法院提起诉讼。
第十五条 旅游行政主管部门应在受理投诉之日起30日内作出投诉处理决定。
第十六条 旅游行政主管部门对需要移送给有关部门处理的投诉，应当在接到投诉之日起5日内移送有关部门，并告知投诉者。
受移送部门收到移送通知后应在30日内作出处理，并将投诉处理结果送达投诉者、被投诉者和移送投诉的部门。
第十七条 由于旅游经营者的责任，多次被投诉处理的，旅游行政主管部门应对其予以通报批评或公告。
第十八条 旅游行政主管部门及其所属的监督管理机构应当依法办事，秉公处理旅游投诉。对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由有权机关对有关负责人和直接责任人给予行政处分。
第十九条 本规定自发布之日起施行。



1999年4月20日
山东省济南市人民政府


济南市城市集中供热管理条例实施细则
济南市人民政府



第一条 根据《济南市城市集中供热管理条例》（以下简称《供热条例》）第五十二条规定，制定本细则。
第二条 济南市供热管理办公室（以下简称市供热主管部门）主管本市城市集中供热行政管理工作。
第三条 市供热主管部门应当根据年平均热电比和总热效率确定热电联产年度上网电计划，经市电力管理部门核定后报经省经济综合部门批准执行。
为保障热电联产机组安全经济运行，不得在热电联产机组上安装上网电控制器。
第四条 《供热条例》第十条规定的建设资金可按下列渠道筹集：
（一）城市建设维护资金；
（二）城市供热工程建设资金；
（三）环境污染治理专项资金；
（四）城市增容资金；
（五）节能贷款或其他贷款；
（六）其他可用于城市供热建设的资金。
城市供热工程建设筹集的资金必须专款用于供热工程建设，不得挪作他用。
第五条 在城市供热主管网到达的地区，对已建成使用分散供热燃煤锅炉的，市供热主管部门应当下达限期停止使用通知书，实行集中供热。对逾期未停止使用的，除按《供热条例》第四十二条第（二）项规定予以处罚外，并由市供热主管部门按每年每吨／时一万元预收城市供热工程
建设资金。在其使用集中供热时，预收的城市供热工程建设资金抵顶应缴纳的城市供热工程建设资金。
第六条 新建、扩建、改建城市集中供热工程，建设单位须持供热工程可行性研究报告及设计方案向市供热主管部门提出申请，经市供热主管部门审查同意后，方可按基本建设程序办理建设手续。
第七条 供用热工程的设计，必须符合国家有关设计规范，并遵守下列规定：
（一）工程设计单位，必须持有国家统一颁发的资质等级证书，其承担的设计工程必须在其资质和业务范围之内。
（二）市以上重点工程或投资额10万元以上的工程，其工程设计方案须经市供热主管部门审查同意。
（三）新建（扩建、改建）室内采暖系统，其设计应当采用双管并联形式，设置温控、计量装置。
第八条 供用热工程施工应当遵守下列规定：
（一）施工单位承包的工程必须在其资质等级和经营范围之内。
（二）市以上重点工程或投资额在20万元以上的工程，应当实行招标。工程承包合同签定后，施工单位不得将工程转包或分包。
（三）室内采暖系统应当满足集中供热的要求，经市供热主管部门验收合格后，方可与室外集中供热系统连接。
第九条 市以上重点工程和投资额在10万元以上的供用热工程，应委托具有相应资质的工程监理单位进行工程监理。
第十条 供用热工程竣工验收按下列程序进行：
（一）供用热工程竣工后，建设单位应当组织工程初验；合格的，向市供热主管部门提交以下资料：
1．图纸会审记录；
2．建设工程施工许可证；
3．设计变更通知单；
4．沟槽质量、管道安装记录；
5．管道防腐、保温记录；
6．管道隐蔽工程记录；
7．焊接及无损检测记录；
8．压力容器检验证明；
9．关键部件单体试验记录；
10．系统压力试验记录；
11．竣工图纸、报告；
12．工程交工验收证明书。
（二）由市供热主管部门会同有关部门按照国家有关技术标准对供用热设施进行竣工验收。对验收合格的工程发给供用热工程竣工验收合格证，对验收不合格的工程由市供热主管部门责令其限期整改，待验收合格后方可投入使用。
第十一条 供热单位在供热过程中应当遵守下列规定：
（一）在供暖前15日内完成燃料贮备和操作人员培训工作，确保按时供热。
（二）严格履行供用热合同，保证供热压力、温度、流量，并按计划向热用户供热。
（三）在采暖期内，供热站须准确记录停止和恢复供热的时间、原因，并逐月上报市供热主管部门。
（四）供热单位在接到发生设备故障报告后，应立即组织抢修人员赶赴现场进行抢修，并及时通知热用户。一般故障应在8小时内修复，较大故障应在24小时内修复，并及时向市供热主管部门报告事故情况。
（五）供热单位应当按照规定要求向市供热主管部门报送年度供热企业基本情况统计表。
第十二条 在城市供热主管网到达的地区，必须实行集中供热，需要增加供热管网的用户，应向供热单位提出申请，由供热单位按规定程序报批并负责组织施工。
第十三条 新用户申请用热须按下列规定办理用热手续：
（一）热用户须向供热单位提出书面用热申请。蒸汽用户用热申请应载明热负荷性质（生产、生活、采暖、制冷等）、用热参数、用热量、用热时间、地形标高、建筑物位置、特殊要求等有关资料。采暖用户用热申请应载明建筑物面积、建筑层高、建筑平面图、室内设计温度、内部系
统最大阻力、地形标高、建筑物位置、特殊要求等有关资料。
（二）经供热单位审核同意后，填写《济南市集中供热开户审批表》。热用户持《济南市集中供热开户审批表》到市供热主管部门办理审批手续，并缴纳城市供热工程建设资金。
（三）经市供热主管部门批准后，由供用热双方按规定签订市供热主管部门统一印制的《济南市集中供热供用热合同》。
第十四条 热用户变更用热事项的，应当按下列规定办理用热手续：
（一）热用户需要更名过户的，新用户需持双方同意的更名过户协议书到供热单位办理更名过户手续。
（二）热用户需要变更用热地址的，应当依照前条规定程序办理用热手续，变更用热地址在同一热源单位供热范围内的，只承担供热工程建设直接发生费用，不再缴纳供热工程建设资金，但须缴纳增容部分建设资金。
（三）热用户需要增加或减少用热面积的，应当到供热单位办理变更手续，需要增加用热面积的应当缴纳增容建设资金；需要减少用热面积的，已缴纳的城市供热工程建设资金不予退还。
第十五条 蒸汽用户的用汽量应当按计划供应，用户须按规定向供热单位申报用热计划，临时变动月用热计划量超过5％的，须提前7日向供热单位申报，逾期不申报的按原计划执行。
第十六条 对洗澡、蒸煮、消毒、烘干等无法以面积或热量计算用热量的，供热单位可与热用户在签定供用热合同时协商解决计费方式和办法。
第十七条 采暖费收缴按下列规定执行：
（一）采暖收费实行双轨制，热用户安装热计量表的按热量收费，未安装热计量表的按建筑面积计费，具体标准由物价部门核定，逐步实行按热量计费。
（二）非居民住宅建筑层高以3米为标准。3米（含）以下的按标准计收采暖费，3米以上的按层高系数（实际建筑层高除以3）乘以建筑面积计收采暖费。
（三）在采暖期内有条件间断采暖的热用户可根据实际用热天数缴纳采暖费，但停用期间应缴纳热网运行成本费（放水费、电费、人工费等直接发生的费用）。热网运行成本费标准由物价部门核定。
（四）开发新建住宅已安排住户并已供暖但尚未办理供热开户手续的，其采暖费由开发建设单位承担。对已售出尚未入住的房屋，采暖费由产权人承担。
第十八条 本细则应用中的具体问题由市供热主管部门负责解释。
第十九条 本细则自发布之日起施行。



1999年12月15日