湖南省湘潭市人民政府办公室


湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法的通知

潭政办发〔2009〕13号


各县（市）区人民政府，市直机关各单位，市属和驻市各企事业单位：
《湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法》已经市人民政府同意，现予印发，请认真遵照执行。


二○○九年三月三十日



湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法

第一章 总 则

第一条 为充分发挥市人民政府市长公开电话（以下称市长公开电话）的作用，规范工作程序，明确各相关单位的职责，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据我市实际，制定本办法。
第二条 市长公开电话是市人民政府设立的全天（含节假日）24小时受理群众投诉专用电话，电话号码为0732-8570002、8570003。
第三条 市长公开电话受理范围为：
（一）对乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查“四乱”问题的投诉；
（二）对政府机关各单位及其工作人员违法行政、执法不公、不履行或不正确履行法定职责的投诉；
（三）对要求行政机关解决直接影响群众生产生活有关问题的投诉；
（四）对政府机关工作或者工作人员的批评建议和意见；
（五）对政府职能范围内其他问题的投诉。
按职能应当向党委、军事、司法机关的投诉事项，告知投诉人直接向相关部门反映。
第四条 市长公开电话处理群众投诉问题应遵循以下原则：
（一）服务第一的原则。坚持把全心全意为人民服务放在工作第一位，及时为企业和人民群众排忧解难，切实维护人民群众的民主权利和根本利益。
（二）实事求是的原则。坚持从实际出发，实事求是，客观公正，讲求实效。
（三）归口管理的原则。属于各职能部门或有关单位职责范围内的事项，各部门（单位）都要认真办理，不得推诿扯皮；涉及两个以上部门（单位）的事项，由市长公开电话办公室或市政府领导指定一个部门牵头办理，并负责答复，其他有关部门予以配合。
（四）依法处理的原则。坚持依据法律法规和政策及时处理投诉事项。
（五）严守秘密的原则。充分尊重投诉人的意见，未经其允许，不得泄露投诉人姓名及电话号码等情况。
第五条 市长公开电话办公室负责受理市长公开电话的投诉工作。市人民政府各部门（单位）和各县（市）区人民政府是市长公开电话网络单位，按照职责分工负责处理市长公开电话办公室交办的投诉事项。
第六条 市长公开电话的工作情况实行定期与不定期相结合的报告方式，由市长公开电话办公室向市政府领导报告，其中涉及突发事件、群体性事件以及其他倾向性、全局性、普通性的问题，采取《要件呈批》或专报形式报告，其他投诉事项采用呈批单、通报、摘报、简报等形式定期报告。

第二章 职责分工


第七条 市长公开电话办公室是受理人民群众投诉的办事机构，负责群众投诉的接听、受理、交办、催办、督办、协办、反馈和立卷归档，来电内容的综合与分析，信息的梳理汇集与传送，以及对市长公开电话网络单位的指导与协调。
第八条 市长公开电话办公室处理投诉事项时，具有下列职权：
（一）召开有关单位负责人会议，协调处理有关投诉事项；
（二）要求承办单位负责人或经办人汇报投诉处理工作，研究提出解决问题的意见；
（三）依法调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；
（四）对承办单位办理结果经依法认定不符合法律、法规和政策要求的，有权提出重办意见。
第九条 各部门（单位）主要负责人是办理人民群众投诉事项的第一责任人，主要负责处理人民群众投诉事项，研究解决人民群众遇到的困难和问题。
第十条 各部门（单位）都要确定市长公开电话办理工作联络员，并为其创造良好的工作条件，赋予相应的权力。
第十一条 联络员具体负责市长公开电话办公室交办件的接送，群众投诉的协调处理，办理结果的及时反馈等工作。

第三章 办理程序


第十二条 接听。市长公开电话办公室应做到及时接听、详细询问、准确记录（包括来电时间、来电人姓名、投诉内容以及联系方式等）。对内容比较复杂的，可要求来电人寄送书面材料。
第十三条 受理。市长公开电话受理的投诉事项应当具备下列条件：
（一）有明确的投诉对象；
（二）有准确的诉求；
（三）投诉内容客观真实，没有明显的捏造或者歪曲事实情况；
（四）投诉事项属于政府机关职责范围；
（五）投诉人提供了真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址。
第十四条 市长公开电话受理后，根据不同情况分别作出以下处理：
（一）当即答复。来电反映的问题，事实清楚，法律、法规
和政策明确的，应当即答复来电人；
（二）电话联系。来电反映的问题，属于有关职能部门职责范围内的，可将来电人的要求和联系电话告知有关职能部门，由有关职能部门直接与来电人联系处理，也可由市长公开电话办公室受理后再作相应的处理。
（三）电话交办。来电反映的问题，属于突发紧急事件，需要有关职能部门当即处理的，应立即向领导报告后交有关职能部门处理，限期反馈结果，及时告知来电人。
（四）书面交办。来电人反映的问题，情况比较复杂的，由市长公开电话办公室填写《公开电话交办单》，以书面形式交有关职能部门处理，并按要求反馈处理结果。反映的情况涉及面广，影响较大，属人民群众关心的热点或突发事件、事故等重要来电，填写《公开电话要件呈批》，及时呈报市领导。经市领导批示后连同批示复印件交有关部门处理，并按要求反馈处理结果。
（五）属于行政复议范围和对行政执法违法行为举报的，及时转送市政府法制机构处理。
第十五条 办理。应做到实事求是、客观公正、合法合理。
（一）限期办结。书面交办的事项，承办单位应在接到《交办单》后5个工作日内办结；电话交办的，应在3个工作日内办结；要求急办的，应立即办理，并随时反馈办理情况。不能在上述时间内办理的，应向市长公开电话办公室说明情况，经同意后方可延期。
（二）催办。对超出办理期限的，由市长公开电话办公室下达《市长公开电话催办单》，督促其迅速办理。
（三）督办。对焦点、难点问题以及办理不力、群众对办理结果不满意的投诉，由市长公开电话办公室以发文督办、现场督办、会议督办等多种方式督促办理。并将视情况由新闻媒体予以报道。
（四）协办。对情况比较复杂，涉及多个部门的投诉，由市长公开电话办公室或市政府领导指定牵头部门，会同相关部门（单位）联合办理。
（五）对不具备条件，一时难以解决的问题，要向来电人做好耐心细致的解释说服和疏导工作，争取来电人的理解和支持。
第十六条 反馈。各承办单位应及时向投诉人反馈办理结果，并详细填写《市长公开电话承办反馈单》，及时送市长公开电话办公室。
投诉人对处理结果不满意的，可以向市长公开电话办公室提出复查、复核申请，市长公开电话办公室应当在受理申请之日起一个月内作出复查、复核答复。经复查、复核，确认承办单位处理不当的，责令承办单位予以纠正；属于投诉人要求过高或条件不成熟，一时难以解决的问题，由市长公开电话办公室向投诉人做好解释说明工作。
第十七条 凡属下列情况之一者，由市长公开电话办公室提出重办意见，退回承办单位重新办理：
（一）办理结果不符合法律、法规和政策要求的；
（二）反馈内容答非所问、避重就轻、敷衍塞责的；
（三）反馈单填写不完整、承办单位和落款单位不一致、没有加盖公章的。
第十八条 归档。市长公开电话办公室要建立投诉事项台账，每天将受理的事项在做好记录、按程序交办的同时，还应当将报送、批转交办、承办反馈等情况及时记入台账，并将相关资料及时归档保存，必要时，可选择部分反馈结果按程序报批后在新闻媒体公示。

第四章 责任追究


第十九条 对交办的投诉事项敷衍塞责、拖延不办，经两次催办仍未及时办理，或因处理不当造成严重后果的单位，市人民政府办公室将给予其市长公开电话办理工作黄牌警告，并在该单位年度绩效考核中扣分。两次被黄牌警告，由市长或常务副市长签发《市长公开电话办理工作警示卡》，并依法追究相关责任单位及责任人的责任。
第二十条 市长公开电话办公室工作人员，擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权，违反保密规定给工作造成损失的，视情节轻重，依纪给予批评教育或者待岗、辞退处理；情节严重的，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十一条 来访人妨碍、扰乱市长公开电话办公室正常工作秩序的，市长公开电话办公室工作人员有权予以制止，并给予批评教育；情节严重，违反治安管理规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定予以处罚。
第二十二条 市长公开电话办公室每年应对各县（市）区人民政府和相关部门（单位）办理市长公开电话工作采取日常考核与年终考核相结合的办法进行考核，考核结果纳入本年度该单位的绩效考核成绩。
第二十三条 本办法自2009年5月1日起施行。《湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法（试行）的通知》（潭政办发〔2006〕20号）同时废止。


一、《国家赔偿法》中行政赔偿范围的相关规定
我国的 《国家赔偿法 》于第二章第一节对此做出明确规定,行政损害赔偿范围包括了对人身权的损害赔偿和财产权的损害赔偿, 还包括了行政赔偿的免责事由。第一，侵犯人身权的赔偿范围对人身权的侵害, 包括对人身自由权的侵害和对生命健康权的侵害。第二，侵犯财产权的赔偿范围财产权是公民的基本权利, 根据《国家赔偿法》第 4条之规定, 行政机关及其工作人员在行使行政职权时, 有违法实施罚款、吊销许可证和执照、责令停产停业、没收财物等行政处罚等侵犯财产权情形之一的, 受害人有取得赔偿的权利。第三，我国《国家赔偿法 》第 5条规定, 有下列情形之一的, 国家不承担赔偿责任: ①行政机关工作人员行使与职权无关的个人行为。如行政机关工作人员检查饭店时吃喝行为, 应视为个人行为；②因公民、法人和其他组织自己的行为致使损害发生的；③法律规定的其他情形, 如不可抗力。

二、《国家赔偿法》 在行政赔偿的范围设定上存在的缺陷

第一, 行政赔偿归责原则单一。《国家赔偿法 》把“违法”作为单一的归责原则, 而此处所指的“违法”, 实际上多是按照相关法律法规所规定的违法标准来理解和适用的, 在某种程度上缩小了“违法”所应具有的丰富含义, 不能完全包含引起损害和应当赔偿损害的全部情形。这一规定显然不利于保护公民、法人和其它组织获得赔偿的权利。赔偿制度的本质和核心应当在于对行政相对人的合法权益进行保障, 对其的损失进行负担或弥补, 而不是对造成损失的行为或原因来进行评价。要扩大行政赔偿的范围, 就必须要修改国家赔偿的归责原则。这是首要的问题。

第二,《国家赔偿法》 所规定的行政赔偿的范围较窄, 在法条中只规定了九个方面。当前《国家赔偿法》所规定九种情况以外的行政执法行为侵犯行政相对人的合法权益时, 行政相对人缺乏获得国家赔偿的法律依据。对于财产损失, 现有立法规定, 在原则上只赔偿直接损失, 对于间接利益一概不赔。这种规定和 《国家赔偿法》的立法宗旨相违背, 国家侵权自应由国家赔偿, 不能将负担加在受害人身上。对于人身损失, 依照现有规定, 违法行为侵犯公民人身自由和生命健康权, 只赔偿物质性损失, 而不赔偿精神损害。从而产生了两种不良的后果: 1.行政相对人认为自己的权利没有得到完全的维护, 可能对法律的作用产生怀疑； 2.对于实施违法行政行为的国家机关, 由于赔偿金额过小, 没有经济上的震慑作用。

三、我国行政赔偿范围的完善

( 一) 改变我国行政赔偿范围的确立方式。

我国《国家赔偿法》之所以采取概括与列举并用的方式, 主要是由于当时国家赔偿制度处于初创阶段, 明确列举赔偿事项, 便于实际操作, 而且有利于减少财政负担。但是行政赔偿的内容主要是违法行政, 其表现形式是多种多样的, 法律不可能对其进行逐一的列举, 而且这种方式也不利于与快速发展的社会现实情况相适应。因此, 这种立法方式在很大程度上造成了我国行政赔偿范围的狭窄。因此可以改用概括式为原则、兼有列举式的模式。以概括式为原则, 能把所有的行政机关及其工作人员违法行使职权行为造成的损害, 都纳入到行政赔偿的范围之内, 同时也使国家赔偿制度保持了相当的弹性, 更好地规范范围不断扩大的行政赔偿活动。对于确实需要排除的事项或行为, 再用列举式进一步排除。凡未被列举排除的, 国家一律给予赔偿, 使国家承担行政赔偿责任成为一个法律上的原则, 排除责任只是国家不承担责任的一种例外, 以便更好的促进行政部门依法行政。

( 二) 扩大行政赔偿侵权行为的范围。

1、将一些抽象行政行为纳入到行政赔偿范围。我国《国家赔偿法》明确规定, 只有具体行政行为对相对人造成侵害才能要求行政赔偿。但事实上, 这对行政相对人来说是不公平的。在现实的司法实践中, 抽象行政行为侵犯相对人权益的现象是相当普遍的, 与具体行政行为并无多少区别。如果把抽象行政行为排除在赔偿诉讼之外, 就可能出现行政机关借此规避法律, 采用抽象行政行为实施违法行为的现象。另外, 虽然大多数人都认为, 抽象行政行为与具体行政行为的区别之一就是具体行政行为能产生直接的利益后果, 但并非所有影响公民权益的抽象行政行为必然通过具体行政行为来实施。例如行政机关发布一项禁止某些人从事某种活动的规定, 自发布生效之时就可以造成相对人某种利益的损害, 而不必通过具体行为实施。如果不允许相对人对抽象行为提起赔偿诉讼, 必然会放纵行政机关在这方面的违法行为。最后, 各国法律也没有明确禁止对抽象行政行为提起赔偿的诉讼规定。因此, 抽象行政行为也应纳入到行政赔偿范围之内。

2、对于自由裁量行政行为造成的损害纳入到行政赔偿范围。自由裁量行政行为是指法律仅规定了行政行为的幅度和范围,行政机关在此幅度和范围内根据具体情况选择而实施的行政行为。我国《国家赔偿法》在规定行政赔偿范围时仅考虑行政行为是否合法, 而将自由裁量的行政行为排除于行政赔偿的范围。作为合法行政的重要补充, 理性而适度的自由裁量行政行为体现的是合理行政。但由于行政机关工作人员的执法理念、执法方式、执法水平及其他种种因素的影响, 滥用自由裁量权以及不当行使自由裁量权给行政相对人合法权益造成损害的现象不断涌现, 如果对这些侵权行为不给子追究, 对因此而遭受的损失的行政相对方不予赔偿, 无疑会违背 “ 有权利必有救济, 有损害必有赔偿 ”的现代法治原则。因此, 面对实践中大量涌现的自由裁量行政行为侵权赔偿案件在处理上显得无所适从的情况, 将自由裁量行政行为纳入行政赔偿的范围并进行周密的制度安排就显得不仅必要而且必然。

总之, 由于赔偿范围过窄, 导致相对人其他许多合法权益被侵害而得不到保护。因此, 扩展行政赔偿范围, 切实保护公民、法人和其它组织的合法权利, 促进行政机关依法行政, 对提升我国的国际形象, 并实现更远大的构建社会主义法治社会、和谐社会的目标, 无疑具有十分重大的意义。

3、公有公共设施造成的损害也应纳入到行政赔偿的范围。首先, 公有公共设施的设置与管理属于公共事物, 其作用是服务、便利于广大民众。公有公共设施属于国有财产, 其管理是由国家授权委托的, 其有关事务理应属于国家职责范围。因此, 这种旨在维护公共利益的社会关系, 理应由带有公法性质的国家赔偿法调整, 而不该由私法性质的民事法律进行调整。其次, 设置或管理公有公共设施, 是行政机关的重要职责之一,将公有公共设施因设置或管理有缺陷而造成的损害纳入国家赔偿, 有利于促进国家行政机关增强责任心, 不因行政赔偿与己无关而怠于行使行政职权。最后, 公有公共设施因设置或管理有缺陷造成的损害, 有相当一部分是由于国家机关及其工作人员违法行使职权而造成的, 因此国家最低限度也应该将这部分损害纳入赔偿范围之中。

4、将间接损害纳入赔偿范围。所谓间接损害是与直接损害相对应的, 不是实际已经受到的损害, 而是指可以预期得到的利益的损失。我国《国家赔偿法》 把间接的人身与财产损害排除在赔偿范围之外, 即对于财产损害的赔偿只限于直接损失, 不包括间接损失。这无非是出于我国当时的经济发展水平和国家财政负担能力的考虑。在当时来看, 那是符合实际的。但在实际之中, 有时违法或不当的行政行为所造成的人身及财产的间接损害比直接损害要大得多。例如一个不当或违法的行政处罚往往影响企业的正常生产, 很可能造成企业合同的延误或中断,导致停产停业甚至可能是破产倒闭, 损失可能是几十万, 上百万, 甚至是上千万。因此, 为了防止国家机关及其工作人员滥用职权, 保障公民的合法权益, 作为处于强势管理地位的国家行政机关, 对于自身的违法行为所造成的公民、法人和其他组织的财产损失, 理应给予赔偿。

5、对精神损害也应当予以适当的赔偿。

精神损害赔偿是权利主体因人身权益受到不法侵害而使其遭受精神痛苦或精神利益受损害而要求侵害者进行赔偿的一种法律责任。这种损害既包括精神痛苦, 也包括精神利益受损。我国《国家赔偿法》第三十条规定:“……造成受害人名誉、荣誉权损害的, 应当在侵权行为影响的范围内, 为受害人消除影响, 恢复名誉, 赔礼道歉。”由此可以看出, 我国在国家赔偿领域并没有确立精神损害赔偿的实质内容。

随着我国民主与法制的不断发展, 人们的法制观念不断增强, 在越来越多损害赔偿案件中提出了精神赔偿的主张,并且法院在案件的审理过程中也越来越多的考虑到了用物质赔偿来抚慰受害人精神的创伤。2001 年 3 月 10 日, 最高人民法院做出了《关于确定民事侵权精神赔偿责任若干问题的解释》, 就赔偿主体、客体、数量确定因素、抚慰金支付方式等都做出了具体规定。这标志着我国在民事赔偿方面已经确立了精神损害赔偿制度。但我国《国家赔偿法》对于国家机关及其工作人员在执行职务, 不法侵害公民、法人和其他组织的合法权益, 仅仅规定了对直接的财产损失给予赔偿, 而对侵害名誉权、荣誉权等引起的精神损害, 仅要求消除影响, 恢复名誉, 赔礼道歉, 而未规定物质赔偿, 这是与理不合的。因此, 确立行政精神损害赔偿才是对人权的完整保护。

参考文献:

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